La base du développement d’une entreprise est axée sur la relation client surtout actuellement, avec la concurrence qui ne cesse d’augmenter. C’est le seul avantage qu’une entreprise peut avoir envers une autre vue qu’elles empruntent les mêmes stratégies de développement. Mais sait-on vraiment le rôle d’un centre d’appels ? Pour quelle autre raison une entreprise aurait-elle besoin de créer son propre call center ? Comment le mettre en place rapidement ? Cet article va vous aider à apporter plus de réponses que des questions concernant cette structure qui est devenue une nécessité pour les sociétés.
L’importance d’un call center ?
Un call center est une partie de l’entreprise qui se charge d’apporter des réponses à la clientèle sur différents sujets en rapport avec les activités de l’entreprise. Généralement, ce service est animé par plusieurs téléopérateurs assignés chacun à un poste téléphonique. Autrefois, ce centre de communication n’utilisait que le téléphone comme matériel de fonction, mais actuellement, il y a toute une panoplie d’outils numériques qui sont à leur disposition. De ce fait, les téléagents peuvent prendre en charge tout ce qui est dans le domaine de la communication. Il y a les mails, les réseaux sociaux, les forums, le tchat, les réceptions et les émissions d’appels. Si votre temps est limité et que vous avez besoin d’un centre d’appel à tout prix, allez sur Calloffshore.fr. Ce site regroupe les meilleurs prestataires de service pour calls center offshore.
Si avant, une, deux, trois ou cinq personnes au maximum s’occupaient de répondre aux appels téléphoniques, actuellement, c’est toute une équipe qui s’en charge. Cette nouvelle approche améliore la réputation de l’entreprise ainsi que son image. La rapidité avec laquelle le service clientèle prend les appels change considérablement l’opinion des clients par rapport à l’image de la société. L’idée de créer un centre d’appels est très judicieuse, mais hélas, cette stratégie est aussi adoptée par les autres concurrents.
Quels sont les enjeux dans la création d’un call center ?
Ce n’est pas si étonnant que les entreprises d’autrefois n’engageaient que très peu de personnes pour prendre en charge la clientèle. En effet, si l’on veut mettre en place un centre d’appel, il faut prévoir un budget assez conséquent. Mais vu le cours actuel des choses, il est impossible d’investir autant d’argent dans un seul service, avec la main-d’œuvre et les ressources techniques. Avant, ce service ne se faisait qu’en interne d’où la difficulté à le mettre en place, mais de nos jours, il y a ce qu’on entend par externalisation. Déjà, cette stratégie permet à l’entreprise de se défaire de toutes les démarches à respecter (administratif, technique, humaine, etc.).
L’externalisation est une stratégie vraiment simple et facile à exécuter. Elle consiste à confier un service à un autre établissement indépendant qui se focalise dans des attributions spécifiques, dans notre cas, il s’agit du centre d’appels. Cet établissement peut se situer juste en face de l’entreprise donneuse d’ordre (inshore) ou dans un autre pays (nearshore) ou au loin, au bout du monde (offshore). La stratégie offshore est le plus prisée actuellement. C’est très prometteur, mais elle présente quand même quelques inconvénients auxquels il faut s’y adapter.