La télévente peut être une approche très rentable des ventes. Les appels sont plus rapides et moins coûteux que les visites en personne. En même temps, ils peuvent être plus souples et plus convaincants qu’une lettre de vente.
Mais la télévente est également un défi. Réussir un appel est un art. Il peut être difficile d’amener les gens à écouter, et encore plus à les convaincre d’acheter. Les inévitables rejets peuvent être usants. Pour être efficace, le télémarketing doit comprendre comment la télévente peut fonctionner pour votre entreprise. Aussi, s’assurer que les télévendeurs possèdent les compétences dont ils ont besoin.
Planification de la télévente
La télévente fonctionne mieux si vous savez clairement ce qu’elle peut – et ne peut pas – faire pour votre entreprise. Vendre directement par téléphone (appeler à froid des clients potentiels et convaincre de faire un achat) peut ne pas être une option réaliste et pourrait nuire à votre réputation. Au lieu de cela, vous pouvez utiliser la télévente, comme le marketing, dans le cadre du processus de vente. Par exemple, pour vous présenter à un client potentiel avant d’envoyer une lettre de vente ou pour prendre un rendez-vous pour une réunion.
Le télémarketing peut également jouer un rôle important dans les relations avec les clients existants. Une fois que vous avez une relation, en plus de répondre aux demandes de renseignements, vous pouvez être en mesure d’utiliser la télévente pour accélérer les commandes répétées.
Quelle que soit l’utilisation que vous faites de la télévente, vous devrez décider quels employés devraient être responsables, ou si vous devez utiliser un service de télémarketing. Vous devrez également tenir compte des questions juridiques, telles que la réglementation concernant les appels de vente sollicités, et les droits d’annulation des consommateurs.
Appels de vente efficaces
De nombreuses personnes et agents commerciaux trouvent que les appels « à froid » de clients potentiels inconnus constituent un défi particulier. Certains employés repoussent continuellement les appels à froid, préférant se concentrer sur d’autres tâches qu’ils sont plus à l’aise de faire. Même lorsque les employés sont motivés, le manque de confiance peut nuire à l’efficacité.
La bonne approche peut faciliter l’appel à froid. Par exemple, si l’appel est considéré comme faisant parti de la génération des pistes de vente – identifier et qualifier les prospects de vente – plutôt que d’attendre des employés qu’ils réalisent une vente immédiate. Bien que les appels de vente entièrement scénarisés aient tendance à être inflexibles, des appels bien planifiés avec des objectifs ont plus de chance d’aboutir.
La formation en télévente peut aider les employés à développer les compétences et l’attitude appropriées. En plus d’être capable de faire face à l’hostilité et au rejet potentiels, les télévendeurs qui réussissent ont besoin d’un large éventail de compétences. Entre autre :
- Comprendre comment passer les « gardiens d’accès » pour parler à la bonne personne
- Savoir comment susciter une réponse positive
- Établir un rapport et écouter activement ce que le contact veut, plutôt que de faire pression pour une vente
- Traiter les questions et les objections
- Reconnaître le moment de conclure une vente et la manière de le faire
À moins que vous n’envisagiez d’impartir la télévente à une entreprise de télémarketing, vous voudrez investir pour vous assurer que vos employés possèdent les bonnes techniques de vente et les compétences en négociation.